Saudah, Vica Rus (2009) TA : Rancang Bangun Sistem Pengukuran Kualitas Layanan dengan Servqual pada PT. Excelcomindo Pratama. Undergraduate thesis, STIKOM Surabaya.

[img]
Preview
Text
COVER.pdf - Accepted Version

Download (546kB) | Preview
[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf - Accepted Version

Download (540kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR ISI.pdf - Accepted Version

Download (482kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf - Accepted Version

Download (472kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf - Accepted Version

Download (567kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf - Accepted Version

Download (869kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB IV.pdf - Accepted Version

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf - Accepted Version

Download (465kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version

Download (538kB) | Preview

Abstract

Kompetensi di bidang layanan jasa telekomunikasi selular di Indonesia semakin ketat dan tajam. Sehubungan dengan hal itu, PT. Excelcomindo Pratama sebagai salah satu operator selular di Indonesia berupaya untuk mempertahankan pelanggan melalui peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan memiliki beberapa kelemahan dalam melakukan riset, diantaranya adalah kuesioner yang tidak valid sehingga tidak menghasilkan jawaban valid yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna strategi perbaikan layanan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka permasalahan yang terjadi dapat dipecahkan dengan menggunakan Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Menggunakan Metode Servqual. Metode servqual digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dengan menentukan nilai gap pada masing-masing atribut menggunakan data tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Berdasarkan perhitungan nilai gap dari masing-masing atribut, maka diperoleh beberapa layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki yaitu kekuatan sinyal XL dan kecepatan dalam menyelesaikan gangguan. Sedangkan layanan yang perlu dipertahankan adalah keramahan petugas dalam menerima komplain. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa metode servqual mampu memberikan informasi guna penentuan strategi perbaikan layanan.


Statistics for Stikom-IR 505
Statistics for this Stikom-IR item
Social Share:
Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Vica Rus Saudah(03410100223)
Contributors:
ContributionNameEmail
EditorMartiningtyas, Niningnining.mar@gmail.com
Editor., Romeoromeo@stikom.edu
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Service Quality
Subjects: 600 – Technology > 650 Management & auxiliary services
Divisions: Fakultas Teknologi dan Informatika > S1 Sistem Informasi
Depositing User: Maria Nugrahayu
Date Deposited: 18 Aug 2014 09:11
Last Modified: 18 Aug 2014 09:11
URI: http://sir.stikom.edu/id/eprint/505

Actions (login required)

View Item View Item